Opracowanie i wdrożenie sposobu i standardu obsługi klienta z zakresu przygotowywania dokumentów w sposób dostępny

Skrócony opis: 

Wnioskodawca:              QS Zurich Sp. z o.o.
Partner:                          Gmina Miasta Sopotu, Miasto Warszawa
Partner zagraniczny:      Lectura Facil/Hiszpania
Tytuł:                               Opracowanie i wdrożenie sposobu i standardu obsługi klienta z zakresu przygotowywania dokumentów w sposób dostępny
Okres realizacji:             01.11.2019 - 30.04.2022
Obszar działania:           Cała Polska
Numer projektu:             POWR.04.03.00-IP.07-00-006/18

O projekcie: 

Cel Główny: opracowanie we współpacy z partnerem z Hiszp i 2 JST sposobu świadczenia usług publicznych dostosowanych dla osób o szczególnych
potrzebach w zakresie przygotowywania dokumentów i informacji wykorzystując istniejące standardy wypracowane przez Associación Lectura Facil na
(podstawie wytycznych IFLA) oraz wdrożenie oprac prod w 2 JST do 2022.04.30
Projekt przyczyni się do osiągnięcia celu szczególowego POWER przez:
I. Wypracowanie i wdrożenie nowego rozwiązania (NW) w zakresie poprawy funkcjonowania JST w obszarze dostępności obejmującego 2 aspekty:
1. opracowanie sposobu świadczenia usług publicznych dostosowanego do potrzeb osób o szczególnych potrzebach: opracowany zostanie sposób, wytyczne
przygotowywania tekstów prawnych, informacyjnych i administracyjnych w prostym języku, tak aby pomóc czytelnikowi zrozumieć komunikat zgodny z
wytycznymi International Federation of Library Association and Institutions.
2. opracowanie standardów obsługi klientów dostosowanych do potrzeb osób o szczególnych potrzebach - w ramach co najmniej jednej instytucji:
opracowany zostanie standard obsługi klientów w zakresie przygotowywania tekstów prawnych, informacyjnych i administracyjnych w prostym języku
(przygotowanie standardu składającego się z następujących rozdziałów: Zarządzanie, Zasoby Ludzkie, Realizacja Usługi, Ciągłe
doskonalenie), który zostanie wdrożony w 2 JST: (w tym u P. Gmina Miasta Sopotu i Miasto Warszawa)

Grupa docelowa: 

Grupę docelową stanowią, jako użytkownicy wypracowywanego w Projekcie rozwiązania JST oraz pracownicy JST.
GD bezpośrednią stanowią, jako użytkownicy NW JST oraz pracownicy tych JST:
Ze względu na przeprowadzoną analizę potrzeb prac. JST w lutym 2019 i zidentyfikowane braki kompetencyjne i kwalifikacyjne z zakresu przygot.wdroż.,
wskazujemy, że w ramach P zostaną objęci:
A) okres testowania:
SOPOT
● Pracownicy W. Zdrowia i Spraw Społecznych, W. Lokalowy, Referat Komunikacji, Biuro Promocji i Komunikacji Społecznej, Biuro Rady Miasta,
W. Organizacji i Kadr, MOPS, DPS (10 os 8K, 2M)
● Wydziały sporządzające dok. admini. dla wnioskodawców: Biuro Konserwatora Zabytków, Architektury i Urbanistyki, Inżynierii i Ochrony Środowiska,
Lokalowy, Gospodarki Nieruchomościami, Geodezji, Finansowy, Organizacji i Kadr, Prawny, Biuro Rady Miasta, Komunikacji, Referat Zamówień
Publicznych, Strategii Rozwoju Miasta, Pełnomocnik Prezydenta, Obywatelski, Zarządzania Kryzysowego, Oświaty, Straż Miejska, Zdrowia i Spraw
Społecznych i podległe jednostki: MOPS, DPS (35 os 25K, 10M)
WARSZAWA
● Pracownicy BPiPS 5 os, 18 prac. urzędów dzielnic (po 1 os z każdego UD), 3 prac. Ośrodków Pomocy Społecznej, po 1 os z jednostek organizacyjnych
miasta tj. Centrum Usług Społecznych Społeczna Warszawa, Centrum Aktywności Międzypokoleniowej Nowolipie oraz 2 os ze Stołecznego Centrum Osób Niepełnosprawnych (30 os 24 K/6 M)
Projektem w okresie testowania zostaną objęci prac. urzędu m.st. Warszawy i Sopotu mający doświadczenie w pracy z os. o szczególnych potrzebach,
zajmujący się przyjmowaniem lub wydawaniem dok. oraz decyzji dla ww. grupy, posiadający wykształcenie wyższe oraz przechodzący regularnie szkolenia
stacjonarne oraz e-learningowe z zakresu obsługi mieszkańców.
B) okres wdrażania rozwiązania
SOPOT
● Pracownicy UM i pracownicy podległych jednostek (ł.180 os 150 K/30 M)
WARSZAWA
● Pracownicy Urzędu Miasta i podległych jednostek (w tym osoby które brały udział w fazie testowej rozwiązania) i łącznie 3300 os (2240 K/1060M)
pracownicy m.in: urzędów Dzielnicy, Ośrodków Pomocy Społecznej, Centrum Usług Społecznych, Warszawskie Centrum Pomocy Rodzinie, Biuro Pomocy
i Projektów Społecznych, kadra zarządzająca biur).
Wsparcie w P. skierowane jest do pracowników JST z uwagi na konieczność podwyższania ich kompetencji w zakresie obsługi osób o szczególnych potrzebach
oraz dostępności usług społecznych.

Rekrutacja: 

Rekrutacja będzie prowadzona poprzez promocję Projektu wśród pracowników urzędu poprzez:
● mailing,
● info zamieszczone na tablicy dla pracowników, w intranecie (m.in.portUM), na stronie miasta Sopotu oraz W-way, spotk. informacyjne z Koordynatorem
Projektu i Specjalistami ds. organizacji wsparcia JST.

REKRUTACJA TESTERÓW do fazy testowej(01.04.2020), rekrutacja do fazy wdrożeniowej (01.08.2021)
P.skierowany jest do pracowników JST w związku z czym rekrutacja będzie przeprowadzona wyłącznie pośród pracowników JST, które zadeklarują wdrożenie "NW".
W zw. ze specyficznym charakterem P. proces rekrutacji na etapie testowym będzie polegał na:
● poinformowaniu o rozpoczęciu P. JST stanowiacych partnerów
● gł. za pomocą formularza zgł. dostępnego w formie papierowej w biurze P. lub w wersji elektr.pracowników oddelegowanych do udziału w P. wraz z oświadczeniami weryfikujacymi kryteria dostępu pracowników.
Aktualizacja z  31.03.2020 - W związku z ogłoszonym w Polsce od dnia 20.03.2020 r stanem epidemii związanym z Koronawirusem, rekrutacja do fazy testowej zostanie przeprowadzona w sposób zdalny, droga elektroniczną.
Aktualizacja z 15.04.2020 - W związku z ogłoszonym w Polsce stanem epidemii związanym z Koronawirusem, termin zakończenia rekrutacji do fazy testowej został wydłuzony - Aneks z 15.04.2020 r. do Regulamniu.

Kryteria naboru: 

Kryt.naboru: Dostępu(0/1):

  • Pracownik JST objętych wsparciem lub jednostki podległej.
  • Kryteria​ dodatkowe (weryfikowane na podstawie oświadczenia):

- doświadczenie w pracy z osobami o szczególnych potrzebach (4 pkt)
- stanowisko związane z przyjmowaniem lub wydawaniem dokumentów oraz decyzji dla ww. grupy (4 pkt)
- wykształcenie wyższe (2 pkt)

Rekrutacja i Projekt prowadzone będą zg.z polityką równych szans.
Na każdym etapie Projektu zastosowane działania równego traktowania i niedyskryminacji zg.ze standardem min.:
KiM poprzez: równe traktowanie w trakcie rekr., promocja P niestereotypowa wizerunkowo j.gender ON poprzez: zgłoszenia do P w różnorodnej formie promocja P niestereotypowa wizerunkowo org.działań w budynkach architektonicznych bez barier,stosowanie planszy i wskazówek ułatwiających przemieszczanie przyg. mat. w zal.od rodzaju niepełnospr.

Rodzaje wsparcia: 

  • Praca zespołu roboczego ds. opracowania sposobu świadczenia usług (2 specjalistów z zakresu dostępności z JST + Menadżer Merytoryczny + 2 ekspertów z językoznawstwa, 2 prawników specjalizujących się w KPA).
  • Spotkania cykliczne użytkowników testowych (pracowników JST i ostatecznych użytkowników) - 4 spotkania x 3 h w każdej JST, uczestnicy: pracownicy objęci testami, kadra zarządzająca, ekspert merytoryczny i dwóch przedstawicieli Biura Pomocy i Projektów Społecznych i odbiorcy rozwiązania, tj. os. mające problem ze zrozumieniem tekstu.
  • Opracowanie procesu oceny wyników testowania-formularzy do notowania uwag,ankiet do badania opinii i ocen.
  • Ocena zebranego materiału-analiza rzeczywistych efektów testowania wytycznych i standardu w wybranych działach placówek, uwzględniająca informacje zgromadzone podczas procesu testowania,opinie ekspertów merytorycznych oraz wiedzę,doświadczenie,wskazówki/rekomendacje ALF-udział ALF. W wyniku testowania ostateczna wersja rozwiązania może ulec zmianie i modyfikacji.Analiza efektów testowania z uwzględnieniem ww.grup,w tym partnera ponadnarodowego wpłynie na lepszą jakość rozwiązania. Analiza zgłoszeń otrzymanych w fazie testowej.Opracowanie raportu z analizy wyników testowania przez Menadżera Merytorycznego (QS, ALF) i specjalistów ds. dostępności z JST.
  • 600 h pracy doradców dla  każdego Partnera.
  • Warsztaty z zakresu wytycznych i standardu 3 dni x 48 grup dla pracowników JST - (średnio 10 osób w grupie)
  • Szkolenia e-learningowe w fazie wdrożenia - zostaną nimi objęci pracownicy biur, urzędów dzielnic oraz jednostek podległych mający bezpośredni kontakt w pracy z osobami z niepełnosprawnościami, ok. 3000 osób.
  • Wsparcie dotyczy wypracowania przy wsparciu Partnera Ponadnarodowego oraz ekspertów z zakresu językoznawstwa i prawników instrukcji i rekomendacji dla urzędów, które wdrożą i będą stosować nowe rozwiązanie.

Harmonogram realizacji: 

1. Przygotowanie rozwiązania we współpracy z partnerem ponadnarodowym (XI 2019-IV 2020)
2. Testowanie wypracowanego rozwiązania na grupie docelowej projektu, ze wsparciem partnera ponadnarodowego; (V2020-X 2020)
3. Analiza efektów testowanego rozwiązania z uwzględnieniem opinii eksperta/ów oraz wsparcia partnera ponadnarodowego (XI 2020-III 2021)
4. Opracowanie z partnerem ponadnarodowym ostatecznej wersji wdrożeniowej produktu z uwzględnieniem wyników testowania i przeprowadzonej analizy (IV 2021-IX 2021)
5. Wdrożenie rozwiązania do praktyki, z możliwym wsparciem partnera ponadnarodowego; (X 2021- III 2022)
6. Wypracowanie rekomendacji dla instytucji użytkownika w celu zapewnienia skutecznej trwałości stosowania wypracowanego rozwiązania, z możliwym wsparciem partnera ponadnarodowego.(IV 2022)

Szkolenia grupy testowej stacjonarnie z opcją szkoleń zdalnych na Platformie MS Teams:

Sopot, ul. Kościuszki 25/27:

28.09.2020r.  Dzień II grupa I - godz. 9:00-15
29.09.2020r.  Dzień II grupa II - godz. 9:00-15
30.09.2020r.  Dzień II grupa III - godz. 9:00-15
1.10.2020r.  Dzień II grupa IV - godz. 9:00-15
13.10.2020r.  Dzień III grupa I - godz. 9:00-15
14.10.2020r.  Dzień III grupa II - godz. 9:00-15
15.10.2020r.  Dzień III grupa III - godz. 9:00-15
16.10.2020r.  Dzień III grupa IV - godz. 9:00-15

Warszawa, ul. Kruczkowskiego 2

21.09.2020r.  Dzień II grupa I - godz. 9:00-15
22.09.2020r.  Dzień II grupa II - godz. 9:00-15
23.09.2020r.  Dzień II grupa III - godz. 9:00-15
5.10.2020r.  Dzień III grupa I - godz. 9:00-15
6.10.2020r.  Dzień III grupa II - godz. 9:00-15
7.10.2020r.  Dzień III grupa III - godz. 9:00-15

W związku z ogłoszonym w Polsce od dnia 20.03.2020 r stanem epidemii związanym z Koronawirusem, spotkania zespołów roboczych oraz szkolenia grupy testerów będą sie odbywały w sposób zdalny, poprzedz Platformę ClickMeeting i Microsoft Teams.

Szkolenia grupy testowej realizowane na platformie ClickMeeting i MS Teams:

Sopot: 
6.05.2020r.  Dzień I grupa I - godz. 9:00-14:00 (szkolenie zdalne); godz: 16:00-17:00 (praca własna trenera, sprawdzanie zadań domowych przesłanych przez uczestników szkolenia)
7.05.2020r.  Dzień I grupa II - godz. 9:00-14:00 (szkolenie zdalne); godz: 16:00-17:00 (praca własna trenera, sprawdzanie zadań domowych przesłanych przez uczestników szkolenia)
18.06.2020r. Dzień I grupa III - godz. 9:00-14:00 (szkolenie zdalne); godz: 16:00-17:00 (praca własna trenera, sprawdzanie zadań domowych przesłanych przez uczestników szkolenia)
22.06.2020r. Dzień I grupa IV - godz. 10:00-15:00 (szkolenie zdalne); godz: 17:00-18:00 (praca własna trenera, sprawdzanie zadań domowych przesłanych przez uczestników szkolenia

Warszawa:
11.05.2020r.  Dzień I grupa I - godz. 9:00-14:00 (szkolenie zdalne); godz: 16:00-17:00 (praca własna trenera, sprawdzanie zadań domowych przesłanych przez uczestników szkolenia)
12.05.2020r.  Dzień I grupa II - godz. 9:00-14:00 (szkolenie zdalne); godz: 16:00-17:00 (praca własna trenera, sprawdzanie zadań domowych przesłanych przez uczestników szkolenia)
13.05.2020r.  Dzień I grupa III - godz. 9:00-14:00 (szkolenie zdalne); godz: 16:00-17:00 (praca własna trenera, sprawdzanie zadań domowych przesłanych przez uczestników szkolenia)

Terminy spotkań Zespołu Roboczego:

Lp. Data Godziny Miejsce
1. 16.01.2020 9:00-15:00 Urząd Miasta Sopotu​, ul. Tadeusza Kościuszki 25/27, 81-704 Sopot
2. 17.01.2020 9:00-15:00 Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, ul. Kruczkowskiego 2; 00-980 Warszawa
3. 9.03.2020 9:00-15:00 Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, ul. Kruczkowskiego 2; 00-980 Warszawa
4. 27.02.2020 9:00-15:00 Urząd Miasta Sopotu​, ul. Tadeusza Kościuszki 25/27, 81-704 Sopot
5. 01.04.2020 10:00-16:00 Spotkanie zdalne przeprowadzone na Platformie ClickMeeting
6. 9.04.2020 9:00-15:00 Spotkanie zdalne przeprowadzone na Platformie ClickMeeting
7. 28.04.2020 9:00-15:00 Spotkanie zdalne przeprowadzone na MS Teams
8. 30.04.2020 9:00-15:00 Spotkanie zdalne przeprowadzone na MS Teams

Wyjazd studyjny

Lp. Data Miejsce
1. 29-31.01.2020 Office Associació Lectura Fàcil; Ribera, 8. Barcelona, Hiszpania

Definicje pojęć stosowanych w projekcie: 

JASNO - Standard: Język Administracyjny Skuteczny Nieskomplikowany i Otwarty.
Standard dotyczący wdrożenia, utrzymania i doskonalenia systemu obsługi Klienta ze szczególnymi potrzebami, w tym osób starszych i osób z niepełnosprawnościami w zakresie uproszczenia tekstów administracyjnych, informacyjnych i prawnych będących w obiegu danej Jednostki Samorządu Terytorialnego zgodnie z Wytycznymi.

WYTYCZNE - zbiór zasad dotyczący przygotowania tekstów urzędowych w sposób dostępny wspomagający Klientów o szczególnych potrzebach w zrozumieniu komunikatu.

Kontakt: 

Karolina Turkiewicz
Członek Zarządu QS Zurich
Karolina.turkiewicz@qszurich.pl
tel: 516 027 264